Beim Einkauf in virtuellen Shops verhalten sich junge und ältere Kunden höchst unterschiedlich. Während die über 40-Jährigen überdurchschnittlich häufig den Chat mit dem Kundenberater suchen, neigen die bis 30-Jährigen eher zur E-Mail-Kommunikation. Dies sind die Ergebnisse der Trendumfrage „Vernetzte Kunden – Wie Web 2.0 das Online-Shopping verändert“ der novomind AG in Zusammenarbeit mit wiwo.de und handelsblatt.com. Mehr als 21 Prozent der Online-Käufer bis 30 Jahre kontaktieren häufig den E-Mail-Kundenservice von Online-Shops. In der Generation 50plus machen sogar nur fünf Prozent häufig von der Möglichkeit Gebrauch, professionellen Rat per E-Mail einzuholen. Allerdings sind von allen Befragten lediglich sieben Prozent totale E-Mail-Muffel: Sogar bei den über 50-Jährigen möchten nur 7,5 Prozent völlig auf denE-Mail-Kontakt zum Online-Berater verzichten.
Wenn ältere Surfer Fragen haben, wenden sie sich überdurchschnittlich oft auf direktem Wege an den Kundenbetreuer. Immerhin rund jeder Zehnte der über 40-Jährigen gibt an, gelegentlich mit Kundenberatern zu chatten. Weitere 30 Prozent der über 40-Jährigen sagen von sich, wenigstens ab und zu in Verbindung mit realen Gesprächspartnern im Service Center zu treten – das sind immernoch doppelt so viele wie in der Altersgruppe der bis 30-Jährigen. Der Grund: Wenn es schon kein persönliches Gespräch im Web gibt, dann wenigstens eine Beratung in Echtzeit.
Männer nutzen die Möglichkeit der Echtzeitberatung wesentlich häufiger als Frauen. So sagen mehr als 40 Prozent der befragten Frauen, dass sie noch nie mit einem Kundenberater gechattet haben. Bei den Männern sind dies weniger als 30 Prozent. Allerdings sind die Frauen auf dem Sprung: Fast die Hälfte der befragten weiblichen User sagen, dass sie zwar bislang keinen Gebrauch von Live-Chat-Funktionen gemacht haben, sich dies aber sehr wohl vorstellen können. Für Unternehmen besteht somit die Chance, über den Einsatz moderner E-CRM-Systeme ein großes Kundenpotenzial zu erschließen. Die Multikanalfähigkeit der Self Service Suite[TM] 5.0 von novomind ermöglicht beispielsweise, die Anforderungen der unterschiedlichen Kundengruppen gleichermaßen abzudecken. Ob jung, alt, Mann oder Frau:Das Softwarepaket ersetzt das vielfach vorhandene Flickwerk verschiedener Kommunikationslösungen durch ein einheitliches, auf einer zentralen Wissensdatenbank basierendes Kommunikationsmanagement. Die jeweiligen Kommunikationsvorlieben können so optimal bedient werden.
Anteil der Kunden, die häufig E-Mail-Kundenservices in Online-Shops nutzen
14 bis 20 Jahre: 25,0%
21 bis 30 Jahre: 20,9%
31 bis 40 Jahre: 13,3%
41 bis 50 Jahre: 10,9%
50+: 5,0%
N=266
[Quelle: Novomind AG]